2007-05-24

Janne, ring mig!

Gästkrönikör i Råd & Rön nr 5/2007: Beatrice Palm, journalist.

Jag har drabbats av en akut fobi. Jag tål inte ordet ”kundtjänst”. Så fort någon ber mig kontakta ett företags kundtjänst rusar mitt blodtryck i höjden.

För det första är det alltid oerhört svårt att komma fram. Och för det andra blir man sällan vänligt bemött.

För något år sedan hade jag stora problem med autogirobetalningarna till min morgontidning. Ibland drogs det för mycket pengar och ibland inga alls. När jag ringde kundtjänsten och bad om en förklaring lovade man återkomma. Inget hände mer än att trasslet fortsatte. När jag ringde igen svarade en snorkig kvinna att det absolut INTE berodde på tidningen. Felet låg hos min bank eller hos mig. Förmodligen saknade jag täckning på mitt konto.

Då blev jag förbannad och skrev ett ilsket mejl till Sydsvenskans chefredaktör. Och vips kom både en förklaring och en ursäkt. Trasslet berodde inte på mig utan på att tidningen hade bytt upplagesystem.

I höstas tecknade jag ett nytt elavtal med Öre­sundskraft. Men något gick på tok. Trots att jag beställde ett avtal med rörligt pris fick jag ett med fast pris.

Jag mejlade till Öresundskrafts kundtjänst och påtalade felet. Ingen svarade. Jag mejlade igen. Fortfarande inget svar. Till slut ringde jag till kundtjänsten. Där fick jag en näsvis föreläsning om att man minsann inte kan teckna något tvåårsavtal med rörligt pris. Så småningom, efter att ha kollat mina uppgifter, gav kundtjänsttjejen med sig. Men någon ursäkt fick jag förstås inte.

Det som fick min fobi att slå ut i full blom var en absurd skriftväxling med mobiloperatören Com­viq.

Jag hade av misstag råkat kasta en faktura som jag behövde för min bokföring. Man kan trycka ut fakturorna från nätet, men då krävs användar­namn och lösenord.

Först försökte jag ringa Comviqs kundtjänst. Efter att ha väntat en kvart i luren gav jag upp, skrev ett mejl och bad företaget mejla nya in­loggningsuppgifter eller skicka mig en kopia av fakturan med snigelpost. Så småningom sms:ade kundtjänsten ett an­vändarnamn. Men något lösenord fick jag inte. Det måste beställas via hemsidan, svarade Comviq.

Jag försökte, men tjänsten fungerade inte. Så jag skickade ett nytt mejl och bad att få lösenordet via sms.

Sedan utspann sig följande moment 22-dialog:
Comviq: Vi har för närvarande tekniska problem med Mina Sidor-tjänsten. Våra tekniker arbetar med att lösa problemet.

Beatrice: Att ni har tekniska problem har jag upptäckt själv. Det jag bad om var att få ett nytt lösenord via sms.

Comviq: Ett nytt lösenord till Mina Sidor kan bara beställas via hemsidan.

Beatrice: Ja men er hemsida fungerar ju inte. Det har den inte gjort på länge. Hur f-n ska jag då få ett nytt lösenord?

Det tog mig 17(!) dagar att få kompletta in­loggningsuppgifter för att kunna trycka ut min faktura. Om Comviq istället hade postat en kopia på fakturan så hade problemet varit löst direkt.

Är det någon som minns den forne SAS-chefen Janne Carlzon, han som startade 1980-talets ”ser­vicerevolution” genom att skicka sin personal på charmkurser?

Janne, om du läser det här, ring mig. Jag vet några kundtjänster som behöver lite inspiration!